酒店服務(wù)神秘顧客檢測(cè)、連鎖旅館/賓館服務(wù)神秘顧客檢測(cè)。
神秘顧客調(diào)查對(duì)酒店行業(yè)的作用
在平時(shí)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的例行檢查和綜合評(píng)估中，很多酒店管理人員都明顯感覺(jué)在有酒店管理人員在場(chǎng)時(shí)，酒店的服務(wù)人員傾向于很好的表現(xiàn)出自己的服務(wù)水平。因此酒店管理觀察到的服務(wù)質(zhì)量和顧客的親身感受和體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量有非常的差別。
由于可能會(huì)令顧客產(chǎn)生尷尬或者不舒服的感覺(jué)，某些酒店服務(wù)項(xiàng)目并不方便有管理人員處于服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，從而產(chǎn)生質(zhì)量檢查的“盲區(qū)”。神秘顧客調(diào)查法的專業(yè)優(yōu)勢(shì)恰恰在于調(diào)查者是以真實(shí)顧客的身份去親身經(jīng)歷酒店的服務(wù)，這使得調(diào)查者體驗(yàn)到的酒店服務(wù)更全面且更接近真實(shí)服務(wù)水平。
酒店行業(yè)神秘顧客操作細(xì)則
1）預(yù)訂：神秘顧客根據(jù)名單進(jìn)行預(yù)約，確定神秘顧客檢測(cè)時(shí)間，然后打電話到指定酒店前臺(tái)預(yù)訂房間，檢測(cè)前臺(tái)服務(wù)人員電話預(yù)訂的服務(wù)技能。
2）入駐酒店接待：在神秘顧客到指定酒店之前，需再次熟悉檢測(cè)資料和檢測(cè)問(wèn)卷。注意神秘顧客要攜帶現(xiàn)金或行用卡做預(yù)授權(quán)（銀行卡和信用卡不能直接刷，因?yàn)橐丝睿?/span>
3）神秘顧客檢測(cè)過(guò)程：在神秘顧客檢測(cè)中注意身份的保密性，不能提前和酒店溝通或在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)任何表格或相關(guān)記錄。可以故意向酒店服務(wù)人員提出合理的要求，觀察員工是否能夠靈活主動(dòng)的幫助顧客解決問(wèn)題。
4）結(jié)賬離開(kāi)酒店：在工作人員要求神秘顧客辦理結(jié)賬手續(xù)的時(shí)候，神秘顧客可以告知神秘顧客身份，經(jīng)確認(rèn)后簽字離開(kāi)酒店，完成神秘顧客檢測(cè)體驗(yàn)。
5）填寫(xiě)神秘顧客檢測(cè)問(wèn)卷：神秘顧客檢測(cè)完畢后填寫(xiě)本次神秘顧客檢測(cè)報(bào)告，并提出相關(guān)建議和意見(jiàn)。
【服務(wù)案例】
國(guó)內(nèi)某連鎖快捷酒店神秘顧客調(diào)查
調(diào)研內(nèi)容：酒店入住、停車、退房等服務(wù)評(píng)價(jià)和建議
調(diào)研區(qū)域：華南地區(qū)
調(diào)研樣本：320家，每月1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行照片）
某水療酒店服務(wù)暗訪調(diào)查
調(diào)研內(nèi)容：水療門(mén)店服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、違規(guī)收費(fèi)和結(jié)算送客等環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。
調(diào)研區(qū)域：東莞、深圳
調(diào)研樣本：3家，每月1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行照片）
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