電信/IT/通信行業(yè)神秘顧客調(diào)查
電器銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、IT/電子類(lèi)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、通信/電信營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)。
電信行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的必要性
營(yíng)業(yè)廳是電信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)之間直接接觸的橋梁。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平的提高以及電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，廣大客戶(hù)越來(lái)越重視在營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感受，而電信運(yùn)營(yíng)商也越來(lái)越重視營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量上的提升。營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)成為電信服務(wù)多種功能的載體，成為運(yùn)營(yíng)商充分展示自身實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的窗口。
雖然營(yíng)業(yè)廳服務(wù)較從前相比有大幅度提高，但是還存在一些不滿意的地方，主要有以下三個(gè)方面：
（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平：營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)不使用禮貌用語(yǔ)、缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、無(wú)微笑服務(wù)、缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、對(duì)客戶(hù)保持觀念淡漠、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、受理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。
（2）服務(wù)的硬件設(shè)施：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境單調(diào)、營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭和內(nèi)部VI不規(guī)范、便民設(shè)施欠缺、服務(wù)終端設(shè)備比較少、消防設(shè)施配備不齊全等。
（3）現(xiàn)場(chǎng)管理能力：影音設(shè)備無(wú)專(zhuān)人管理、無(wú)保安巡邏、人多時(shí)未合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席、無(wú)值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、營(yíng)業(yè)員扎堆聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事情、營(yíng)業(yè)員著裝不統(tǒng)一、客戶(hù)急躁時(shí)，無(wú)工作人員安撫等。
“神秘顧客”能為電信企業(yè)解決哪些問(wèn)題
電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳、特約服務(wù)商、代銷(xiāo)店、服務(wù)熱線及合作SP的服務(wù)監(jiān)督考核都可以采用神秘顧客檢測(cè)的方式來(lái)進(jìn)行。
這種上世紀(jì)60年代由肯德基首先應(yīng)用的服務(wù)管理方法目前在中國(guó)的電信服務(wù)行業(yè)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。在營(yíng)業(yè)前臺(tái)、服務(wù)熱線及其他服務(wù)界面上的服務(wù)考核都在應(yīng)用這種方法。
“神秘顧客”可以為電信企業(yè)解決以下問(wèn)題：
（1）審查產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況；
（2）提供來(lái)自服務(wù)一線的反饋；
（3）公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)；
（4）加強(qiáng)員工的誠(chéng)信度；
（5）支持獎(jiǎng)勵(lì)、提升計(jì)劃，增加員工的正面行為；
（6）對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)；
（7）確保服務(wù)一線保持正面的顧客關(guān)系。
除了以上對(duì)本企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的神秘顧客服務(wù)，“神秘顧客”不僅可以監(jiān)督自己的服務(wù)體系，還可以比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平是否對(duì)自己構(gòu)成威脅。
【服務(wù)案例】
某營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目
調(diào)研內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施等環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。
調(diào)研區(qū)域：廣州、深圳
調(diào)研樣本：200個(gè)，每月1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行照片）
某通訊營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查
調(diào)研內(nèi)容：銷(xiāo)售服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、硬件設(shè)施等服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。
調(diào)研區(qū)域：深圳、東莞地區(qū)
調(diào)研樣本：140個(gè)，每月1輪
（現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行照片）
聯(lián)系方式：齊先生 17722436463（同微信）
李女士 18124195020（同微信）