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深圳神秘顧客有限公司（SMS）地產(chǎn)物業(yè)神秘顧客調(diào)查

銷售/售樓中心服務神秘顧客檢測、物業(yè)服務神秘顧客檢測做為當前一線服務質(zhì)量檢測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪檢測服務，對地產(chǎn)物業(yè)服務的作用主要分為幾個方面：

（1）真實、及時和客觀的服務情況收集，讓運營商了解一線實際情況。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）以服務規(guī)范為基礎，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會就一些模糊的地方和銷售顧問反復確認，確保所得信息準確。

由第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。

（2）全時段、多類型和隨機的神秘顧客檢測實施，促使銷售顧問時刻保持標準服務狀態(tài)。

檢測安排覆蓋全月的大部分日期和所有服務時段，雖然每個點每個月可能只有一次，但銷售服務中心會感覺每時每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客。

神秘顧客來源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業(yè)、年齡或?qū)W歷，雖然每個點可能有一個人，但銷售服務中心會感覺每個客戶都有可能是神秘顧客。

（3）深圳神秘顧客有限公司（SMS）專業(yè)、第三方角度和標準的檢測項目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務規(guī)范、服務流程乃至整個服務體系的優(yōu)缺點。

不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）多年多個相關項目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗，也把握住整個銷售服務中心發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。

專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標準。

（4）深圳神秘顧客有限公司（SMS）多維度、實時和案例化的檢測情況比較，分析不同銷售服務中心的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運營商通過各種獎懲措施提升管理效率。

通過各銷售服務中心的特點，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務、業(yè)務辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個人。

每期調(diào)查結(jié)束后，就會立即對所有的銷售服務中心的檢測結(jié)果進行評分，并進行排名，匯總最佳與最差表現(xiàn)。

通過案例化檢測，分析各銷售服務中心，特別銷售服務中心體服務人員的表現(xiàn)，為諸如最佳、十佳、明星服務班組或個人的評定提供依據(jù)。

【服務案例】

某物業(yè)神秘顧客調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：住宅社區(qū)的客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理等評價考核。

調(diào)研區(qū)域：北京

調(diào)研樣本：10家，每月1輪

（現(xiàn)場執(zhí)行照片）

某地產(chǎn)物業(yè)服務暗訪調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)服務、現(xiàn)場環(huán)境、硬件設施和維修處理等物業(yè)服務評價。

調(diào)研區(qū)域：深圳、南昌、汕頭等地

調(diào)研樣本：30個，每月1輪

（現(xiàn)場執(zhí)行照片）