這些被稱作“神秘顧客”的人，是一些素質(zhì)不合格的員工或是問題門店最怕遇上的。他們所代表的顧客滿意度，成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，甚至成為考核績(jī)效的指標(biāo)之一。
神秘顧客來自麥肯
“神秘顧客”的是世界著名的快餐公司“肯德基”首創(chuàng)的，是“肯德基”為完善高效的監(jiān)督檢查系統(tǒng)而設(shè)立的。它類似中國(guó)的“質(zhì)量檢查監(jiān)督員”。
之所以稱之為“神秘顧客”，就是因?yàn)樗麄冊(cè)诠ぷ鲿r(shí)以一般顧客身份出現(xiàn)，檢查監(jiān)督不動(dòng)聲色，不會(huì)讓人察覺，帶有一定的神秘色彩。他們每月一次或兩次不定期到餐廳用餐。在到達(dá)餐廳門口時(shí)，“神秘顧客”的工作已經(jīng)開始，從店面的招貼畫，到燈光的亮度，從食品的品質(zhì)、口味，到服務(wù)的快捷、周到，他們按對(duì)各地連鎖店的統(tǒng)一要求進(jìn)行打分，打分的內(nèi)容繁雜精細(xì)，如“收銀員是否用目光注視、面帶微笑，并向您問候?”“售貨員是否使用了友好的結(jié)束語?”等這些平時(shí)并不十分在意的細(xì)節(jié)，如果忽視了其中的一點(diǎn)就要被扣分。
值得一提的是，神秘顧客在評(píng)分時(shí)不能在餐廳內(nèi)進(jìn)行，必須遠(yuǎn)離餐廳，并且從拿到食物到測(cè)試開始，時(shí)間不能超過5分鐘，以保證其神秘與適時(shí)。
為保證神秘顧客能隨機(jī)地、又不讓人發(fā)覺地對(duì)餐廳進(jìn)行全面評(píng)估，公司對(duì)神秘顧客的身份進(jìn)行嚴(yán)格的保密。在公司內(nèi)部，除了總經(jīng)理和品控人員以外，其他任何人無權(quán)知道、打聽神秘顧客的身份，神秘顧客本人也不得對(duì)外宣傳、泄露自己的身份。因此，餐廳里的工作人員沒法抱有僥幸心理來應(yīng)付一天的工作，而只能腳踏實(shí)地地履行每一項(xiàng)職責(zé)。
正是“神秘顧客”這一嚴(yán)格的管理監(jiān)控手段，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生及合理的價(jià)格能始終如一?！翱系禄笔讋?chuàng)了“神秘顧客”，也從中得到了極大好處，從而使“KFC”的紅色標(biāo)記在全世界家喻戶曉。
可以說，神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā)，更全面、系統(tǒng)、有針對(duì)性地得到第一手顧客的真實(shí)就餐體驗(yàn)，因此早在上世紀(jì)90年代，除了麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)際知名連鎖餐企，國(guó)內(nèi)一些注重顧客體驗(yàn)的連鎖餐企就已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查納入企業(yè)的評(píng)核體系中。
誰需要神秘顧客檢測(cè)？
餐飲業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入了升級(jí)2.0模式。以往前店后工廠，夫妻老婆店的形象固然很溫馨平和，管理上也無需花費(fèi)甚多，但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)跨越這一階段，開始連鎖式發(fā)展的時(shí)候，科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理成為了首先需要面對(duì)的一個(gè)問題，僅憑一腔熱情走天下的理念需止步于此。
有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)門店的數(shù)量達(dá)到30家左右的時(shí)候，完全可以學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞和其他成功餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，引入神秘顧客檢測(cè)制度，借助第三方的力量，幫助企業(yè)公正公平地對(duì)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施加以監(jiān)督。
那么，神秘顧客檢測(cè)這一制度還能為企業(yè)做些什么呢？
事實(shí)上，深圳神秘顧客SMS餐飲行業(yè)的神秘顧客檢測(cè)，主要可從產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行檢查。
（一）產(chǎn)品
產(chǎn)品檢測(cè)方面，主要是對(duì)產(chǎn)品的是否符合要求進(jìn)行測(cè)評(píng)。以西式快餐店檢測(cè)為例，需要考察漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其他甜點(diǎn)在溫度、口味和外觀方面的情況。
例如，對(duì)漢堡的溫度方面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，需要用手背去感受是否微燙；口味方面，要求檢測(cè)的時(shí)候第一口必須整口咬下而不能將面包和餡分離，同時(shí)要注意是否口感良好，醬料新鮮；外觀方面，首先需要觀察包裝紙是否干凈，無油跡、污跡，其次要看整個(gè)包裝外形是否呈圓形，紙包裝和漢堡是否較服帖，再次觀察面包表皮是否平整，不皺，最后需要觀察漢堡幾層分布是否對(duì)齊，多層漢堡沒有嚴(yán)整的斜塌現(xiàn)象。
（二）服務(wù)
深圳神秘顧客SMS服務(wù)方面的檢測(cè)主要考察服務(wù)員（包括餐廳內(nèi)各種角色的服務(wù)人員）是否按照要求為顧客提供服務(wù)。
要主要觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性。例如，服務(wù)態(tài)度方面需觀察服務(wù)員在顧客進(jìn)店到購(gòu)物之前是否給予友善的招呼，在服務(wù)之前服務(wù)員是否面帶微笑與顧客進(jìn)行目光的交流，在點(diǎn)餐結(jié)束取得食物離開時(shí)服務(wù)員是否有送別語；在專業(yè)性方面，需觀察點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員是否有建議銷售和產(chǎn)品促銷，是否正確提供產(chǎn)品及便利產(chǎn)品（調(diào)味品及紙巾），收銀時(shí)是否準(zhǔn)確找零。除了觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，對(duì)餐廳經(jīng)理和接待員是否各司其職也有一定的考察。
服務(wù)員的個(gè)人形象也可以是服務(wù)考評(píng)的一部分。包括頭發(fā)、面部、口腔、身體和手部均是神秘客觀察的要點(diǎn)，著裝方面主要集中在制服穿戴和工牌號(hào)的正確佩戴兩個(gè)考核點(diǎn)上。
（三）環(huán)境
對(duì)餐廳環(huán)境的考評(píng)可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個(gè)部分。外部環(huán)境主要針對(duì)的是餐廳外圍及停車場(chǎng)，主要考評(píng)地面的清潔狀況（如有無垃圾、雜物和積水等），對(duì)外門窗及玻璃的清潔程度，另外還包括燈箱、門頭甚至宣傳品的干凈完好。內(nèi)部環(huán)境考評(píng)主要包括用餐區(qū)和衛(wèi)生間兩大部分，主要是對(duì)其清潔狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。在某些情況下（例如典型中餐/火鍋店等），也會(huì)對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行考評(píng)，觀察收銀臺(tái)是否清潔無塵，物品是否擺放整齊等。
另外硬件設(shè)施的觀察也可納入到本部分?？芍饕獙?duì)餐廳的餐具、門窗墻壁及天花板、照明設(shè)備和光線條件、音響設(shè)備和音樂播放、空調(diào)暖氣、樓梯和電梯等方面進(jìn)行考評(píng)，觀察硬件設(shè)備是否完好，一些其他條件是否符合要求（如光線是否柔和，音樂音量是否適中等）。
結(jié)語：
神秘顧客調(diào)查不僅是個(gè)工具。
神秘顧客的目的就是建立一個(gè)全面通透的、完全顧客角度的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，然后根據(jù)評(píng)價(jià)做出調(diào)整、培訓(xùn)和改進(jìn)，更好地服務(wù)顧客。
在這個(gè)考察過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)、周末與平日的表現(xiàn)、連鎖餐廳店與店之間的對(duì)比、長(zhǎng)期趨勢(shì)的對(duì)比、不同的維度分析、服務(wù)的強(qiáng)弱項(xiàng)等，務(wù)必進(jìn)行客觀精準(zhǔn)的分析。
當(dāng)然，一家店的神秘顧客得分也不僅是績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)，更應(yīng)該是企業(yè)持續(xù)改良服務(wù)的參考，如何根據(jù)你的強(qiáng)弱項(xiàng)制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，提升服務(wù)，并在企業(yè)內(nèi)部互相分享好的案例和經(jīng)驗(yàn)，從上至下、從內(nèi)而外地提升和改良服務(wù)，才是最終目的。
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