神秘顧客是什么？
神秘顧客（又稱神秘客戶，英文：Mystery Shopper），是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。早于1940年已經(jīng)開(kāi)始用來(lái)評(píng)核的服務(wù)質(zhì)素。除了是市場(chǎng)調(diào)查公司用作評(píng)核服務(wù)質(zhì)素或收集特定產(chǎn)品和服務(wù)的信息的工具外，也是一部分機(jī)構(gòu)進(jìn)一步實(shí)踐及提高整體零售行業(yè)服務(wù)水平之目標(biāo)，及測(cè)試后頒獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)一些服務(wù)出眾之杰出零售機(jī)構(gòu)。
神秘顧客調(diào)研在酒店行業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值
神秘顧客調(diào)查法在酒店業(yè)的典型應(yīng)用是星級(jí)飯店訪查。2006年，國(guó)家旅游局公布了《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，作為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的有益補(bǔ)充，其中，明確了星級(jí)飯店訪查的定義，并首次提出“神秘客人”的概念。在酒店業(yè)，被邀請(qǐng)進(jìn)行神秘顧客調(diào)查的對(duì)象被稱之為神秘客人。除此以外，一些酒店也會(huì)在日常經(jīng)營(yíng)中邀請(qǐng)神秘客人進(jìn)行暗訪，尤其是一些具有豐富的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源(如連鎖酒店等)、具有明確發(fā)展定位的酒店，更傾向于選擇這種方法。
（一）神秘顧客調(diào)查法的價(jià)值核心是方法而非目的
神秘顧客調(diào)查法是酒店在以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的過(guò)程中采用的方法，其價(jià)值在于其作為方法的本質(zhì)，因而從過(guò)程到結(jié)果的利用都要著力于方法。
首先，在邀請(qǐng)神秘客人之前，要有明確的調(diào)查目的和周密的調(diào)查計(jì)劃。神秘顧客調(diào)查法的過(guò)程控制存在保密性、專業(yè)性和前期準(zhǔn)備等 3 個(gè)方面的難點(diǎn)，在確定了調(diào)查工作后，酒店需邀請(qǐng)合適的神秘客人，為其提供詳細(xì)資料使其做好充分準(zhǔn)備，并絕對(duì)保密。
其次，對(duì)于調(diào)查結(jié)果的利用，不能將短期的直接獎(jiǎng)懲作為唯一的處理手段，應(yīng)該在調(diào)查結(jié)果所反映出的具體原因部分進(jìn)行深度反思，探尋其在組織、人員和任務(wù)等方面的根本原因，并加以解決。
再次，要掌握好頻率，不管是雪中送炭還是錦上添花，濫用都會(huì)使之失效。平時(shí)，如需了解顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受，除了做好店內(nèi)賓客意見(jiàn)搜集外，還可以定期了解專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)上的顧客點(diǎn)評(píng)。
（二）神秘顧客調(diào)查法體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向的酒店企業(yè)文化
神秘顧客調(diào)查法所調(diào)查到的服務(wù)是神秘客人親身體驗(yàn)到的服務(wù)，因而過(guò)程更接近真實(shí)水平，結(jié)果可應(yīng)用性高，且在無(wú)形中倡導(dǎo)了一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，符合現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的趨勢(shì)。
首先，神秘客人所體驗(yàn)到的服務(wù)更接近顧客所感受到的真實(shí)水平。酒店行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，管理人員自身在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督時(shí)可能會(huì)存在“假象”或“盲點(diǎn)”。如員工會(huì)在被監(jiān)督的情況下表現(xiàn)更好，管理者所觀察到與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量會(huì)存在差異;有時(shí)，考慮到隱私問(wèn)題，管理者不方便深入每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)，便會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量檢 查 的“盲 點(diǎn)”。
而神秘顧客調(diào)查法能最大限度地解決此問(wèn)題。其次，與其他的服務(wù)質(zhì)量管理方法相比，神秘顧客調(diào)查法表述更直觀而深入。它不僅能判斷顧客的滿意程度，且能具體直觀地顯示顧客為什么滿意或不滿，多位受訪者向筆者提供的《顧客經(jīng)歷報(bào)告》或 《暗訪報(bào)告》都具有此特征。
因而，源于顧客感受，并服務(wù)于顧客感受，這種服務(wù)質(zhì)量管理方法更具說(shuō)服力。再次，在神秘顧客調(diào)查過(guò)程中，特點(diǎn)各異、需求不同的神秘客人在真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景中與服務(wù)人員進(jìn)行雙向互動(dòng)，其觀察到的結(jié)果更接近于服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，即滿足顧客需要的能力，而非既定的程序或標(biāo)準(zhǔn)，是酒店引入換位思考的顧客視角，以顧客為導(dǎo)向的文化價(jià)值判斷的直接體現(xiàn)。
（三）神秘顧客調(diào)查法具有促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通的附加價(jià)值
酒店在考慮聘請(qǐng)神秘客人時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮同行中的佼佼者。在這個(gè)過(guò)程中，神秘客人不僅可以發(fā)現(xiàn)被調(diào)查酒店在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，還能就具體問(wèn)題進(jìn)行切磋，分享自身所在酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)對(duì)方酒店的可鑒之處，是一種雙贏的良性互動(dòng)，在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)合作的行業(yè)背景下，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。
酒店行業(yè)神秘顧客操作流程
1.預(yù)訂∶神秘顧客根據(jù)名單進(jìn)行預(yù)約，確定神秘顧客檢測(cè)時(shí)間，然后打電話到指定酒店前臺(tái)預(yù)訂房間，檢測(cè)前臺(tái)服務(wù)人員電話預(yù)訂的服務(wù)技能。
2.入駐酒店接待∶在神秘顧客到指定酒店之前，需再次熟悉檢測(cè)資料和檢測(cè)問(wèn)卷。注意神秘顧客要攜帶現(xiàn)金或信用卡做預(yù)授權(quán)（銀行卡和信用卡不能直接刷，因?yàn)橐丝睿?/span>
3.神秘顧客檢測(cè)過(guò)程∶在神秘顧客檢測(cè)中注意身份的保密性，不能提前和酒店溝通或在現(xiàn)場(chǎng)填寫任何表格或相關(guān)記錄。可以故意向酒店服務(wù)人員提出合理的要求，觀察員工是否能夠靈活主動(dòng)的幫助顧客解決問(wèn)題。
4.結(jié)賬離開(kāi)酒店∶在工作人員要求神秘顧客辦理結(jié)賬手續(xù)的時(shí)候，神秘顧客可以告知神秘顧客身份，經(jīng)確認(rèn)后簽字離開(kāi)酒店，完成神秘顧客檢測(cè)體驗(yàn)。
5.填寫神秘顧客檢測(cè)問(wèn)卷∶神秘顧客檢測(cè)完畢后填寫本次神秘顧客檢測(cè)報(bào)告，并提出相關(guān)建議和意見(jiàn)。
神秘顧客調(diào)研在酒店管理中的應(yīng)用問(wèn)題
（一）神秘顧客成本高
很多著名酒店集團(tuán)下屬的酒店，總部集團(tuán)經(jīng)常會(huì)雇傭一些神秘顧客去調(diào)查下屬的酒店，之后把調(diào)查的結(jié)果看成評(píng)價(jià)下屬酒店的一個(gè)衡量辦法。神秘顧客的調(diào)查辦法廣泛的使用于酒店行業(yè)，不過(guò)它并不是經(jīng)常地使用，通常是每年使用兩到三次，一個(gè)主要的原因就是這個(gè)辦法所投入的資金太高。
（二）酒店制定的雙重準(zhǔn)則
為了對(duì)付總部派來(lái)的檢查人員，很多的酒店特意制定了一般消費(fèi)者服務(wù)以及神秘消費(fèi)者服務(wù)的雙重準(zhǔn)則。當(dāng)基層的服務(wù)員工認(rèn)出這是一位神秘顧客，酒店就會(huì)馬上提升服務(wù)水平和質(zhì)量，對(duì)這位神秘顧客進(jìn)行特定的服務(wù)。
在很多調(diào)查里，在要去調(diào)查之前相關(guān)的部門就會(huì)告訴調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，因而，被調(diào)查的相關(guān)酒店在同時(shí)做好對(duì)付調(diào)查的一切準(zhǔn)備工作。在調(diào)查完成之后，針對(duì)一般消費(fèi)者的服務(wù)方式再一次開(kāi)始使用，一切都恢復(fù)原樣，這樣調(diào)查就只是形式上的調(diào)查。
（三）調(diào)查結(jié)論簡(jiǎn)單化
現(xiàn)階段，很多的酒店在利用調(diào)查結(jié)果這一方面始終沒(méi)有形成健全的機(jī)制，從全局來(lái)看，現(xiàn)在利用的調(diào)查結(jié)果大多都呈現(xiàn)出簡(jiǎn)單化的趨勢(shì)，產(chǎn)生了兩個(gè)對(duì)立的方面：一個(gè)是將結(jié)果直接使用到獎(jiǎng)懲中。第二種是無(wú)視調(diào)查結(jié)果，這兩者都違背了調(diào)查的本意。
五、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施
（一）采取完整的調(diào)查辦法
因?yàn)橐酝南M(fèi)者調(diào)查法通常采取訪談的辦法，其中包含：不見(jiàn)面的電話調(diào)查以及面對(duì)面的家庭調(diào)查。以往的顧客調(diào)查辦法中，因?yàn)楸徊稍L的人了解自己將要接受采訪，所以被采訪的人可能被社會(huì)的贊許所影響，使調(diào)查的結(jié)果失去公正。不過(guò)以往的顧客調(diào)查辦法也是有優(yōu)點(diǎn)的，它的調(diào)查范圍不僅范圍廣而且不需要極高的投入，因而使用的次數(shù)是非常多的。
雖然神秘消費(fèi)者調(diào)查法可以很好的監(jiān)督和控制服務(wù)的效果，確保結(jié)果非?？陀^，但是它的花費(fèi)是極高的，所以現(xiàn)階段酒店使用的次數(shù)并不多，因此我們必須將以往的消費(fèi)者調(diào)查法和現(xiàn)在的神秘消費(fèi)者調(diào)查法結(jié)合，使用整體的調(diào)查方式，使酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量得到極大的提升。
（二）保證結(jié)果客觀公正
在對(duì)神秘顧客進(jìn)行篩選中，必須回避人情原因的影響，因此必須建立一個(gè)幾個(gè)城市、酒店之間的輪換調(diào)查機(jī)制，最大限度的縮減神秘消費(fèi)者自身觀念的影響，這么做的目的是讓神秘消費(fèi)者不被管理者和基層的員工所發(fā)覺(jué)，必須像攝影頭那樣如實(shí)、客觀的記錄酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量。
（三）提出多層次整改機(jī)制
對(duì)于那些被調(diào)查的酒店所發(fā)生的問(wèn)題，管理者必須對(duì)此加以反思、檢查，從組織文化、環(huán)境機(jī)制等地方去尋找產(chǎn)生問(wèn)題的因素，提出多層次的整改機(jī)制。當(dāng)酒店的職員因?yàn)閼B(tài)度不是很好被消費(fèi)者投訴時(shí)，酒店的管理人員對(duì)職員采用罰款的辦法，這樣不會(huì)從根源堅(jiān)決這一問(wèn)題。管理人員必須去思考“是什么原因?qū)е逻@種時(shí)期發(fā)生的”，有可能沒(méi)有激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，可能是職員對(duì)相關(guān)的管理有較大的意見(jiàn)。仔細(xì)思考這個(gè)問(wèn)題，酒店的管理人員會(huì)發(fā)一些以往沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
所以酒店管理人員必須建立一個(gè)專門的服務(wù)質(zhì)量改善機(jī)制，大堂經(jīng)理、部門經(jīng)理以及員工代表通過(guò)討論、問(wèn)卷和訪談方式對(duì)相關(guān)的問(wèn)題加以研究，找到是什么導(dǎo)致問(wèn)題的產(chǎn)生，最后對(duì)癥下藥解決問(wèn)題。
（四）建立溝通的渠道
下屬酒店作為被調(diào)查的目標(biāo)，酒店管理人員相比于基層員工對(duì)神秘消費(fèi)者的了解通常心態(tài)更積極，酒店管理人員容易了解神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的目的以及含義，但是酒店的職員往往只看重獎(jiǎng)懲的大小，所以酒店管理人員必須和基層員工經(jīng)常交流，讓他們意識(shí)到神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法是十分正確的，要積極的配合，減少員工對(duì)神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的抵制心理。酒店管理人員，必須加強(qiáng)酒店內(nèi)部的溝通，提出多層次溝通渠道，這樣有利于神秘消費(fèi)者調(diào)查辦法的實(shí)施，同時(shí)也會(huì)提升酒店管理和服務(wù)質(zhì)量。
深圳神秘顧客有限公司（SMS）是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)00多個(gè)主要城市。十多年以來(lái)，專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到300余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。
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